一年一度的双十一又要来了。日前，天猫平台发布了《天猫(含天猫国际) 2019 年双 11 发货时间及交易流程调整公告》。公告显示，由于活动期间订单量过大，因此在双十一当天，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于 2019 年 11 月 12 日00：00： 00 开放。
以下是公告具体内容：
各位亲爱的会员：
为保障消费者的购物体验，维护双 11 期间天猫有序的交易秩序，天猫(含天猫国际)对商家在双 11 期间的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定：
一、发货时间规定：
1. 天猫订单
2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 15 日23：59： 59 期间消费者付款的订单，商家(虚拟类目*除外)须在 2019 年 11 月 18 日23：59： 59 前发货， 2019 年 11 月 16 日00：00：00- 2019 年 11 月 19 日23：59： 59 期间消费者付款的订单，商家(虚拟类目*除外)须在 72 小时内发货，商家完成发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，否则按照《天猫规则》延迟发货处理。
2. 天猫国际订单
2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 15 日23：59： 59 期间消费者付款的跨境电商保税进口的订单，商家(虚拟类目*除外)须在 2019 年 11 月 18 日23：59： 59 前发货， 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 17 日23：59： 59 期间消费者付款的海外直邮及跨境电商集货进口的订单(即非跨境保税订单)，商家(虚拟类目*除外)须在 2019 年 11 月 20 日23：59： 59 前发货，商家完成发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，否则按照《天猫国际服务条款规则》“延迟发货”规则处理。
3.2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 15 日23：59： 59 期间消费者付款订单，商家发货时间的特殊要求：
1)定制商品发货时间，以商家商品详情页描述为准。
2)天猫预售商品(定义详见“延迟发货的规则及实施细则“)以工具展示的发货时间为准;天猫国际预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。
3)家具建材(指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制)、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品，已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准，其他特殊情况双方自行协商而定。
4)家具建材大件类[指卫浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆)、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0. 6 立方米或大于 20 公斤灯具和安防]的商品，已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准，其他的应自消费者付款之日起 20 天内完成发货。
5)已设置“预约配送”、“定时送”的订单，发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。
6)其他特殊情况由买卖双方自行协商而定(如汽车、摩托车整车等)。
二、交易流程调整：
(一)确认收货超时：
2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 17 日23：59： 59 期间付款成功的订单：
1. 通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的 15 日后，系统会自动确认收货。
2. 通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的 30 日后，系统会自动确认收货。
3. 天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的 30 日后，系统会自动确认收货。
4. 家装分阶段等订单以订单信息为准。
5. 买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。
6. 消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长 5 天。
(二)天猫、天猫国际维权/投诉流程：
1. 未发货订单退款申请时间调整：
由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，在 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 11 日23：59： 59 期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于 2019 年 11 月 12 日00：00： 00 开放。
虚拟订单**等除外 ，详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。
2. 延迟发货类维权申请时间调整：
2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 15 日23：59： 59 期间付款的订单，在 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 18 日23：59： 59 期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因， 2019 年 11 月 19 日00：00： 00 后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单**等除外。
3. 延迟发货类投诉申请时间调整
1) 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 15 日23：59： 59 期间付款的天猫订单，在 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 18 日23：59： 59 期间，买家无法选择【发货问题】作为投诉原因， 2019 年 11 月 19 日00：00： 00 后上述理由可以选择。
2) 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 15 日23：59： 59 期间付款的天猫国际跨境电商保税进口订单，在 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 18 日23：59： 59 期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。
3) 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 17 日23：59： 59 期间付款的天猫国际海外直邮及跨境电商集货进口订单(即非跨境保税订单)，在 2019 年 11 月 11 日00：00：00- 2019 年 11 月 20 日23：59： 59 期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。
4)预售商品订单和虚拟订单**等除外。
4. 商家处理维权时间调整：
1)对于在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 11 月 20 日23：59： 59 期间发起或修改的天猫、天猫国际退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的 5 日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。
部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。
2)消费者在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 11 月 20 日23：59： 59 期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的 15 日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者。
部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。
5. 天猫七天无理由换货流程调整：
1)对于在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 11 月 20 日23：59： 59 期间发起或修改的七天无理由换货申请，商家应在消费者发起或修改申请之日起 5 日内进行处理，逾期未处理将自动达成协议;
2)消费者在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 11 月 20 日23：59： 59 期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的 15 日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者;
3)商家在 2019 年 11 月 11 日到 2019 年 11 月 17 日期间确认收货的天猫换货订单，商家需在 11 月 20 日23：59： 59 前发货(消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)。
6. 申请介入的交易流程调整：
对于在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 12 月 11 日23：59： 59 期间申请介入的天猫、天猫国际退款/退货维权，若该维权需要走举证流程，则商家应在申请介入的 5 日内上传凭证;且商家应在消费者完成举证后 2 日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。
7. 天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整：
1)消费者“下单环节在线申请发票”的订单，若交易成功(交易成功，是指订单状态显示“交易成功”，下同)时间在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 11 月 26 日23：59： 59 期间的，商家需在交易成功后的 20 天内完成开票(完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的 20 天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的 20 天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同);
2)消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单，
A、消费者申请开票时，若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态，且交易成功时间在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 11 月 26 日23：59： 59 期间，商家需在交易成功后的 20 天内完成开票;
B、消费者申请开票时，若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在 2019 年 11 月 11 日00：00： 00 到 2019 年 11 月 26 日23：59： 59 期间的，商家需在申请之日后的 20 天内完成开票。
否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。
名称解释：
部分业务*：电器城只换不修、 30 天质保、破损无忧、护眼无忧、坏单包退、红屁屁无忧、过敏无忧、手机免举证、三年质保的订单，货到付款等订单;
虚拟订单*：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。
